Qué hacer cuando el cliente no atiende, no está o cambia de idea en un reparto

El repartidor llega a la dirección, toca timbre, llama por teléfono y nadie contesta. Son quince o veinte minutos de ruta que no producen nada, más el viaje de vuelta con la mercadería, más una segunda visita que habrá que hacer otro día. Una entrega fallida no cuesta lo que vale el pedido: cuesta lo que vale el recorrido.

Con unas pocas reglas, la mayor parte de esos viajes perdidos se evita antes de que el vehículo salga, y los que quedan se resuelven siempre de la misma manera.

Tres situaciones que parecen una sola

Se las trata como "el cliente falló", pero son problemas distintos y tienen arreglos distintos.

El pedido fantasma es el que se anotó pero nadie en esa casa o ese comercio confirmó: lo pidió un vecino, alguien se equivocó de dirección o el pedido quedó de una conversación vieja. El cliente ausente sí pidió, pero no está cuando llega el repartidor. Y el que cambia de idea avisa a último momento que no lo quiere, que lo quiere otro día o que cambió la cantidad, a veces con la camioneta ya cargada.

El primero se previene confirmando. El segundo se previene acordando una franja y avisando antes de llegar. El tercero se resuelve con una hora de corte y una regla clara sobre qué pasa después de ella.

Confirmar antes de salir

La mayoría de los pedidos fantasma nace de datos incompletos: una dirección a medias, una cantidad que no quedó clara, un horario que el cliente nunca aceptó. Confirmar al tomar el pedido corta gran parte del problema. Dirección, cantidad, día y franja, en un mensaje que el cliente pueda leer y corregir.

Si tomás pedidos por WhatsApp, ese mensaje queda además como registro: si hay dudas después, está lo que se acordó. Es una de las ventajas de tomar pedidos por WhatsApp en lugar de por llamada, donde lo que se dijo depende de la memoria de quien atendió.

Para clientes nuevos o con una ausencia previa, vale la pena un segundo aviso el mismo día, antes de que el repartidor salga: "hoy pasamos entre las 10 y las 12, ¿vas a estar?". Con una respuesta de una palabra alcanza, y se ahorra el viaje si la respuesta es no.

Qué hace el repartidor frente a la puerta

Sin regla, cada repartidor decide distinto: uno espera veinte minutos, otro se va a los dos, otro deja el pedido en la vereda. Conviene una secuencia fija, corta y escrita:

1. Llamar o escribir al cliente apenas llega.
2. Esperar un tiempo acotado y igual para todos (cinco minutos es un valor razonable, pero lo definís vos según tu ruta).
3. Si no hay respuesta, registrar la entrega como no realizada con el motivo y seguir con la próxima parada.
4. Avisar al cliente por mensaje que pasaron y que se reprograma.

Dejar mercadería sin que el cliente lo confirme es una decisión que conviene tomar de antemano y por tipo de producto. Una botella de agua en el palier no tiene el mismo riesgo que leche o viandas, que necesitan frío o se echan a perder. Si lo permitís en algunos casos, que sea con autorización previa del cliente, no por criterio del repartidor.

Reprogramar sin romper la ruta

Un pedido que falló una vez ya fue una promesa incumplida. Si además lo mandás al final de la lista del día siguiente, el cliente vuelve a esperar. Lo razonable es ponerlo primero en su nueva ruta, y avisarle cuándo.

Esto es fácil de decir y tedioso de hacer a mano, porque mover un pedido implica rehacer el orden de las paradas. En Sodapp el repartidor reprograma con un toque desde la app: el sistema envía un WhatsApp al cliente, prioriza el pedido para el día siguiente y recalcula la ruta restante. Con una planilla se puede hacer igual, solo que hay que hacerlo a mano y acordarse. Sobre el orden de las paradas en general está cómo ordenar las rutas de reparto.

La política, escrita en pocas líneas

No hace falta un reglamento. Con cinco o seis puntos que el cliente pueda leer cuando pide alcanza:

• Hasta qué hora se pueden cambiar o cancelar pedidos del día (la hora de corte; el tema de los cortes está en el post sobre turnos y franjas horarias).
• Cuánto espera el repartidor y qué pasa después.
• Cuántos intentos se hacen antes de dar el pedido por cancelado.
• Si hay un cargo por reintento, desde qué ausencia se aplica y de cuánto es.
• Qué pasa con los productos perecederos que no se pueden entregar.

El cargo por reintento es la parte delicada. Funciona si el cliente lo conoce desde el primer pedido y se aplica solo a quien repite la ausencia, no a quien falló una vez. Aplicado de sorpresa, el cliente lo vive como una penalidad y se va. Sirve más como incentivo para avisar que como ingreso.

Un ejemplo con números hipotéticos

Supongamos 50 paradas por día y un costo de ruta de 900 pesos por parada, sumando combustible, tiempo y desgaste del vehículo. Una ausencia no cobra nada pero cuesta esa parada, y obliga a una segunda visita.

Situación	Entregas fallidas por semana	Paradas perdidas por mes	Costo mensual del viaje perdido
Sin confirmación previa	10	40	36.000
Con confirmación el mismo día	4	16	14.400

La diferencia, en este supuesto, son 21.600 pesos por mes, sin contar el tiempo del repartidor ni el cliente que se cansó de esperar. Los valores son inventados para mostrar la cuenta; cargá los tuyos para ver cuánto te cuesta a vos, con la fórmula del costo real de un reparto.

Cuándo es un cliente al que conviene dejar de atender

Hay clientes que fallan tres veces seguidas. Antes de descartarlos, vale la pena preguntarles qué pasa: a veces el horario no les sirve y con otra franja el problema desaparece. Si el patrón sigue, se puede pasar a retiro en el local o a pedido con pago anticipado. Esa decisión es tuya y conviene tomarla con los datos a la vista, no con el enojo del día.

Ver el patrón requiere que alguien anote el motivo de cada entrega no realizada, que es lo que casi nunca se hace. Con una planilla se puede, y un software para distribuidoras deja ese registro junto al resto del reparto.

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¿Perdés viajes por clientes que no atienden? Escribinos por WhatsApp y vemos cómo confirmar pedidos y reprogramar sin rehacer la ruta a mano.